【中國(guó)禮品網(wǎng)訊】在國(guó)外，利用社交媒體為消費(fèi)者提供“購(gòu)物解決方案” 的生意已經(jīng)越來(lái)越流行。有時(shí)候，當(dāng)你不確定是否要買(mǎi)某樣?xùn)|西時(shí)，也許第一時(shí)間會(huì)通過(guò)社交媒體，問(wèn)問(wèn)自己的好友，我穿這件會(huì)好看嗎？ 一場(chǎng)“對(duì)話(huà)式的咨詢(xún)”在消費(fèi)者進(jìn)行決策的過(guò)程中必不可少。那么如果禮品企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中，利用自己在社交媒體上的客戶(hù)服務(wù)賬號(hào)，是否也能達(dá)到通過(guò)從“已服務(wù)客戶(hù)”中獲取反饋信息，為 “潛在購(gòu)買(mǎi)者”提供參考意見(jiàn)，從而讓其作出更明智的決策呢？
互動(dòng)：當(dāng)面交流
客戶(hù)服務(wù)是展示禮品企業(yè)文化和形象最直接的通道，通過(guò)社交媒體充分展示人與人之間的互動(dòng)，而這恰恰是一切營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)所在，能夠快速提升信任感。淘寶、京東、易通商城等電商平臺(tái)，通過(guò)電商平臺(tái)的客服，在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系中起到與客戶(hù)直接交流、反饋、解決產(chǎn)品和服務(wù)疑問(wèn)、讓客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵性作用。
與傳統(tǒng)的客服模式相比較，因?yàn)闆](méi)有實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)店員與顧客 當(dāng)面交流的機(jī)會(huì)，電商平臺(tái)的客服與用戶(hù)的互動(dòng)性不高，無(wú)法了解客戶(hù)體驗(yàn)的及時(shí)反饋，不能提升電子商務(wù)客服與用戶(hù)之間的 “即時(shí)滿(mǎn)意度”。
社交媒體日漸流行，讓禮品企業(yè)通過(guò)社交媒體，構(gòu)建了一個(gè)雖然之于網(wǎng)絡(luò)，但能夠與用戶(hù)“當(dāng)面交流”的客服平臺(tái)，社交媒體具有信息發(fā)布的便捷性，能夠快速靈活地反映禮品銷(xiāo)售的現(xiàn)狀，通過(guò)粉絲關(guān)注進(jìn)行病毒式傳播，使企業(yè)形象變得擬人化，幫助他們建立了超越買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的情感，了解客戶(hù)需求，及時(shí)互動(dòng)溝通，解答消費(fèi)者的問(wèn)題，從而增強(qiáng)用戶(hù)黏性，提升企業(yè)品牌形象。
服務(wù)：迅速響應(yīng)
基于社會(huì)化電商模式，禮品公司有必要建立一個(gè)完善、及時(shí)的客戶(hù)服務(wù)體系，和快速響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，消費(fèi)者不再被動(dòng)接受企業(yè)單向傳遞的信息，交易過(guò)程也不只是一買(mǎi)一賣(mài)，而是一種多元的、公開(kāi)的、持續(xù)產(chǎn)生影響的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程。在消費(fèi)者看來(lái)，他們希望所訂購(gòu)的禮品與自己有價(jià)值觀(guān)上的深度契合，能夠彰顯生活方式和態(tài)度。
電商已認(rèn)可社交媒體的重要性，但也僅僅是試水，除了要搭建好社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)矩陣外，如何發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)客服的陣地作用尤為關(guān)鍵，僅就目前情況而言，國(guó)美、蘇寧在新浪微博及微信搭建了 “在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心”，京東有“京東用戶(hù)體驗(yàn)中心”，但這些賬號(hào)基本上是內(nèi)容維護(hù)較多，并沒(méi)有完全體現(xiàn)客服中心的職責(zé)和充分發(fā)揮社交媒體的優(yōu)點(diǎn)。
社交媒體所帶來(lái)的變革，不僅改變了禮品企業(yè)以往的交易方式，而且在一定程度上改變了訂購(gòu)者和企業(yè)的關(guān)系，從而在實(shí)質(zhì)上改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，禮品企業(yè)只有充分利用社交媒體的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步拓寬營(yíng)銷(xiāo)，才能使自己在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
原標(biāo)題：《電商“擬人” 社交媒體提升“即時(shí)滿(mǎn)意度”》
原作者：王聰